2014年网易家居“315家居售后服务调查”活动中◈★，全友家居拿下98的高分◈★，在家具行业中名列前茅◈★。漂亮的成绩单也许会让大家理所当然地认为◈★：全友家居的售后服务从一开始就是顺风顺水◈★，业内闻名的公交车多人运动◈★。但是◈★，事实却并非如此◈★，在2012年的调查中◈★，全友家居的售后服务得分并不高◈★。

　　受到媒体监督后公交车多人运动◈★，全友家居进行自查◈★，提升售后服务水平◈★，开展“48小时一线通回访”◈★、推出全国联保服务等◈★，一步一脚印◈★，全友家居才有了今天的售后服务好成绩三亿体育登陆◈★。◈★。网易家居致电全友家居售后客服负责人公交车多人运动◈★，其向网易家居介绍了全友目前的售后服务体系◈★，并表示全友家居致力规范行业服务◈★，做好最后一公里的服务三亿体育·(中国)厨房设备◈★，◈★。

　　网易家居◈★：很高兴您能接受网易家居的采访◈★。我们在年初推出了“315家居售后服务调查”活动◈★，涉及10个行业的200多家企业◈★。调查结果显示◈★，全友家居的售后服务在家具行业中名列前茅三亿体育◈★，◈★，能不能简单介绍一下全友家居售后服务有哪些特点◈★，跟大家分享一下全友在售后方面取得好成绩的秘诀？

　　全友家居客服负责人◈★：其实◈★，全友家居售后服务已经经过十余载的发展完善了◈★，目前已经形成了一套完整的服务体系链◈★。我们开通了客服热线小时一线通回访”制度公交车多人运动◈★，为消费者提供了便捷有效的沟通渠道三亿体育·(中国)◈★。

　　值得一提的是◈★，2011年5月我们还率先在家具行业推出全国联保服务◈★，打破地域限制◈★，无论顾客在何处购买◈★，都能享受到全国3000多家专卖店提供的全方位◈★、全天候◈★、全心全意的贴心服务◈★，真正实现了我们“家在哪里◈★，服务就在哪里”的绿色承诺◈★。这项服务赢得了不少消费者的芳心◈★，尤其是搬家迁徙的顾客◈★，他们切实体验到了异地统一售后服务的便捷三亿体育◈★，◈★。

　　其实◈★，全友家居一直致力为用户提供一线通服务◈★，力图在顾客发现问题之前公交车多人运动◈★，先主动出击咨询解决顾客的后顾之忧◈★，确保并提升用户的满意度◈★。另外◈★，全友还定期提供免费上门家具保养服务◈★。

　　网易家居◈★：从中我们可以看出全友家居在售后方面真的下了很大的心思◈★。其实一个企业要做好口碑◈★，老客户是很宝贵的资源◈★。那么◈★，全友家居会对新老客户进行定期的回馈◈★、回访或者咨询◈★，维护好和客户之间的关系◈★，发展客户资源吗？

　　全友家居客服负责人◈★：这点我们从2011年开始就在做了◈★，全友“48小时一线通回访服务”◈★，对每一位消费者进行回访◈★，主动出击◈★，了解◈★、解决顾客的问题◈★。通过回访◈★，我们能客观地掌握终端用户的满意度◈★；而通过分析回馈信息◈★，我们又能提高服务水平◈★。直线回访也积累了大量的客户资源◈★，很多老客户出于信任都主动给我们介绍新客户◈★，销量上去了, 也提升了企业的知名度和品牌的美誉度◈★。

　　网易家居◈★：尽管全友家居的售后服务水平在业内已是一流◈★，但是我们知道全友家居是一个精益求精◈★、追求卓越的品牌三亿体育·(中国)◈★，您觉得全友在售后服务这方面还有什么突破点？突破的过程中最大的阻力又会是什么？

　　全友家居客服负责人◈★：服务是一个永无止境的过程◈★，没有最好◈★，只有更好◈★，不断满足消费者的服务需求是我们追求卓越服务的重中之重◈★。

　　做好“服务的最后一公里”是全友目前的重要突破点◈★。所谓“服务的最后一公里”是指卖场安装技师给顾客进行上门安装服务的环节◈★。全友在全国有3000多家专卖店◈★，受地域等因素影响◈★，要让每一位购买全友产品的顾客都能享受到优质完善的服务◈★，是需要有庞大的统一的服务体系作为支撑三亿体育入口◈★。此外还要规范到每一位安装技师◈★。因此全友在全国开展“金牌服务店”活动◈★，就是希望通过打造专卖店标准化服务体系◈★，来实现完美的“最后一公里的服务”◈★。

　　网易家居◈★：其实◈★，现在很多人都认为产品售后服务指的就是“三包”◈★，保修包换包退◈★，但是实际上售后服务还包括其他内容◈★。而随着家居行业竞争加大◈★，不少企业都开始大力完善售后服务◈★。接下来◈★，全友家居要怎么完善？

　　其实◈★，2011年我们率先推出“全国联保卡”◈★，规定从购买之日起两年以内◈★，凭此卡均可在全国范围内享受免费拆装服务（不含搬运◈★、运输费）◈★。当时还同步开展“家具免费保养服务进万家”活动◈★，为顾客提供免费家居保养服务三亿体育下载◈★，◈★。从2013年起◈★，全友家居在官网正式开通会员中心◈★，用户可以通过网上注册成为全友家居的会员◈★，享受到更多的服务◈★。这些我们都会不断的精益求精的三亿体育·(中国)◈★。

　　网易家居◈★：经过这次的3.15调查◈★，我们发现家具行业的售后服务水平参差不齐◈★，企业间的差距还是挺大的◈★，对于此三亿体育·(中国)◈★，您觉得家具行业的售后服务是在一个什么阶段？存在哪些优点或者不足？有什么建议？

　　全友家居客服负责人◈★：家具行业的售后服务在整个服务行业中还处于一个待完善三亿体育·(中国)◈★、待规范的状态公交车多人运动◈★，这给企业创造了很大的自由发展空间◈★，没有太多框架的约束◈★。各企业可以根据消费者的需求去大胆改革创新◈★，提升服务质量◈★，赢得消费者的认可◈★。

　　但同时因为缺少基本的门槛限制◈★，任何人员都可经过简单培训◈★，甚至不经培训就直接给顾客提供安装◈★、售后等服务◈★，因此这也造成了服务质量参差不齐的现象◈★。

　　我们的建议是设置一套家具行业的职业资格认证体系◈★，对家具行业服务质量及从业资格建立明确的标准◈★，从而逐渐提升规范家具行业服务质量◈★。

　　网易家居◈★：网易在3.15推出的家居十大行业的售后服务调查◈★，评分涉及是否接通电话◈★、服务态度如何◈★、能否解决问题等等方面◈★，请问您对这个调查了解吗？对这个调查有什么看法或者建议吗？

　　全友家居客服负责人◈★：我对这个调查非常了解◈★，从2011年做第一批的调查时◈★，我们就很关注◈★，因为这是覆盖面最广◈★、调查最全面的一份报告三亿体育·(中国)◈★。其实第一次调查的时候◈★，我们的表现不好◈★，评分很低◈★。之后我们就很重视售后这个问题了◈★。这份调查里面有很多值得我们学习的地方三亿体育·(中国)◈★。通过报告我们能向同行业者学习优秀经验◈★，对暴露出的问题进行自查◈★，从而不断去提升服务质量◈★。

　　希望以后的调查能继续秉承客观公交车多人运动◈★、全面◈★、公正的原则◈★，测评企业服务质量◈★，大胆揭示存在的问题◈★，监督整个行业的售后服务◈★，从而促进家居行业服务水平的提升◈★。

-END-